La Qualità Totale si fonda sui seguenti fattori: miglioramento della qualità quale elemento della competitività nel lungo termine; orientamento al cliente, esterno ed interno; forte tendenza a valorizzare le risorse umane a tutti i livelli
Negli ultimi anni nel contesto pubblico si sono palesate importanti spinte all’innovazione, dovute per lo più alla maturazione di un complesso di circostanze che brevemente potremmo individuare nei seguenti fattori:
- di ordine politico, come l’Unione Europea, che porta con sé la possibilità, oltre che l’obbligo, di confrontarsi con altre realtà;
- di ordine economico, in particolare derivanti dall’ingresso della moneta unica che, costringendo ad una gestione non in perdita della spesa pubblica, ha stimolato un acceso dibattito sul ruolo del servizio pubblico nella società;
- di ordine tecnologico, per la maggiore facilità di accesso alle informazioni e di trattamento delle stesse, capaci di creare nuove aspettative di efficacia e di efficienza negli utenti dei servizi forniti dalla Pubblica Amministrazione;
A tutte queste esigenze rispondono, sul piano normativo, numerosi interventi e leggi ormai note: la 241/90 sul procedimento amministrativo, il D.lgs. 286/99 sul riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, infine la legge 190/2012 recante disposizioni per la prevenzione e la repressione della corruzione e dell’illegalità nella pubblica amministrazione.
Tutto ciò ha comportato due aspetti fondamentali: il cittadino non subisce le scelte dell’amministrazione, bensì è proprio la Pubblica Amministrazione che deve fornire un servizio sempre più congruo; questo pone il cittadino/cliente in una posizione centrale, obbligando la Pubblica Amministrazione a tener conto delle richieste pervenute e modellare la produzione in funzione della soddisfazione del cliente.
Il vero valore di una organizzazione sta della qualità dei processi e delle relazioni tra questi ultimi, posizionati in maniera trasversale rispetto alla struttura gerarchica.
Un piano di lavoro globale aumenta l’efficienza, diminuisce l’accumulo di arretrato e la demotivazione del personale.
La soluzione consiste quindi nel migliorare l’efficienza e l’efficacia dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione, ricorrendo alla reingegnerizzazione dei processi ed innescando un meccanismo di miglioramento continuo.
Un processo documentale performante permette di ottenere significativi in termini di fruibilità, semplificazione, snellimento e riduzione dei tempi dei singoli processi.